La economía de las caricias en la era de la tecnología

Se escribe mucho sobre los nuevos perfiles profesionales que demandará el mercado laboral en los próximos años. Algunos son prácticamente imposibles de predecir, ya que el mundo de mañana quizás se parezca más bien poco al mundo de hoy. Otros, sin embargo, empiezan a ser identificados como los perfiles más demandados, especialmente los vinculados al área de IT.

Según los expertos en capital humano, la tecnología está demandando ya nuevos perfiles que no abundan, tales como el Digital Manager, el experto en Ciberseguridad, ingenieros en Inteligencia Artificial, o abogados Mercantilistas especializado en NuevasTecnologías. Igualmente, hay perfiles igualmente emergentes en otros sectores profesionales como el Talent Manager para el área de recursos humanos, o el Finance Business Risk Partner en el área de finanzas o el Ingeniero en Soluciones de Automatización en el sector industrial.Y así una larga lista inabarcable e inimaginable hoy en día.

La tecnología es imparable y con el nivel de desarrollo de la Inteligencia Artificial y del llamado “machine learning”, nos encontraremos en poco tiempo que las máquinas no serán solo capaces de procesar información, sino de reaccionar ante el entorno y aprender. Entramos en la era de la robótica desarrollista, lo que hará inevitable la interacción y colaboración entre personas y máquinas. La buena noticia es, que, de momento, las máquinas no tienen desarrollada la inteligencia cognitiva, lo que es una ventaja competitiva para los humanos y nos permite seguir teniendo un papel central en muchos entornos profesionales en el que las emociones juegan un papel central.

El empleo no va a desaparecer con los robots, como proclaman algunos, pero se va a transformar de forma importante. A pesar de la creciente complejidad de nuestras sociedades y la especialización del mercado laboral, seguirá siendo necesario hacerse cargo del estado emocional de las personas y de los colaboradores de una empresa o de una institución con eso que se viene a denominar las “soft skills”, las habilidades blandas.

La gestión emocional de las personas es un terreno especialmente interesante para las empresas. Las emociones son la nueva energía que mueve el mundo, y los estudios recientes sobre neurociencia nos muestran el poder creciente de las emociones para comprender mejor la naturaleza humana.Las personas escuchamos antes al corazón que a la cabeza. No somos seres racionales como queríamos creer, y en un mundo hiperconectado, rápido y furioso, la gestión de las emociones va a jugar un papel central en el presente y en el futuro.

Es por ello, que las empresas deben tener en mente la creación del perfil del Chief Happiness Officer (CHO),algo así como un director de la Felicidad. Para algunos sonará a broma, pero estudios como el realizado por IOpener Institute de Oxfordreflejaba que los colaboradores felices dedican el doble de tiempo a sus tareas tienen un 65% más de energía y su vinculación con la empresa es mayor. La felicidad, es decir, el vínculo emocional entre el colaborador y la empresa impacta directamente en la productividad y la competitividad.

¿Cuáles deberían ser las funciones de este CHO? Aquellas que dicta el sentido común pero que está lejos de ser una realidad en la mayoría de las empresas y que impactan directamente en el clima laboral. Hacer sentir a los colaboradores la importancia de la función que realizan, independientemente de su categoría o responsabilidad, reconocer sus méritos y esfuerzos, asegurarse que sus necesidades básicas están cubiertas, que es algo más que cobrar un salario, y sobre todo escuchar y conversar. El Chief Happiness Officer tiene que asegurar que los colaboradores tienen a su disposición los canales adecuados para compartir sus necesidades, opiniones e ideas y sentir que aportan valor a la empresa.

Paradójicamente en esta era tecnoutópica y de las múltiples aplicaciones y herramientas tecnológicas, el propósito, las historias, la confianza y las emociones, constituyen los factores críticos fundamentaes para atraer y retener el talento en una nueva cultura de la atención emocional de sus colaboradores.El neurólogo de origen portugués António Damásio, autor de numerosos libros sobre el impacto de las emociones en el comportamiento humano, publicó un brillante libro, “El error de Descartes”, en el que explicaba cómo las personas tomamos decisiones condicionados por la emoción. Damásio, acuñó entonces el término de “la huella somática”, un mecanismo mediante el cual las emociones guían -o sesgan- el comportamiento y la toma de decisiones de las personas en el que la racionalidad requiere una buena aportación emocional. El neurólogo, sostiene que el error del célebre filósofo René Descartes fue la separación dualista entre la mente y el cuerpo, esto es, entre racionalidad y emoción.

Eso es especialmente importante en tiempos de cambio e incertidumbre. En un momento en el que muchas empresas y sectores profesionales están sometidas a profundos cambios disruptivos o tienen que enfrentar un profundo proceso de transformación digital, es especialmente importante hacerse cargo del estado de las personas y reconstruir el vínculo emocional entre la empresa, el trabajo y las personas. Para ello los recursos y habilidades conversacionales vuelven a ser fundamentales y emerge el mundo de las palabras y de las pequeñas historias para crear conexiones emocionales que tienen un impacto directo en la cultura corporativa y en los resultados de las compañías.Y es que la historia de la humanidad está íntimamente ligada a las historias porque dan coherencia y sentido a nuestras sociedades.

La potencialidad del storytelling -de las historias-, reside principalmente en la capacidad que tienen de envolver, acercar y humanizar la comunicación y las relaciones personales y profesionales. “Puedes acariciar a la gente con palabras”, escribió el autor de El gran Gatsby, Francis Scott Fitzgerald. Y es que no existe mejor arma de persuasión masiva que una buena historia, algo que el psicólogo Claude Steiner definió en una maravillosa teoría denominada “la economía de las caricias”, desarrollada en sus observaciones clínicas como en el legado de su maestro, Eric Berne, creador del análisis transaccional.

En la era de la tecnología, los algoritmos y los robots, las personas necesitamos volver a sentir las caricias, aunque sea con las palabras.

Tangibilizar la transformación digital

¡ Es la transformación digital, estúpido !. Así de crudo podríamos definir el reto para las organizaciones para este 2019 que apenas hemos iniciado. Llevamos años ya hablando de ella, viendo como avanza como una mancha de aceite imparable que lo va impregnando todo y en todos los sectores profesionales. Nuestra vida gira entorno a la tecnología. Geografías y geometrías dejan paso a los algoritmos y la inteligencia artificial emergiendo una nueva forma de producir, distribuir, consumir, comprender y poseer.

La transformación digital de una organización, sea grande o pequeña, supone un cambio cultural y organizacional, una disrupción interna y externa que hay que planificar y ejecutar con una delicada estrategia de focalización de inversiones y esfuerzos. Pero a pesar de que todos intuimos y sabemos que ese es el camino, muchas empresas y organizaciones implementan un relato digital pero siguen anclados en una forma organizativa y procesos analógicos. Haciendo un símil deportivo, sería como correr una carrera a la pata coja, mientras otros competidores o nuevos competidores corren a toda velocidad con las dos piernas. Una realidad que condena a las empresas a la tensión, el sufrimiento y quizás al cierre irremediablemente en el medio plazo.

Nuestros mercados y clientes caminan velozmente hacia la personalización, la economía de  las plataformas, mediante medios electrónicos y consumidores informados y conectados permanentemente. Ante ello las organizaciones tienen que plantearse un cambio organizacional y procesos de forma inmediata. Forrester, una de las consultoras internacionales de mayor prestigio  internacional, nos ha ilustrado sobre los principales retos de la transformación digital para este 2019, y básicamente la receta es….”pasen a la acción”. Esto significa que las ambiciones estratégicas de las compañías de cara a la transformación digital tienen que traducirse en acciones “pragmáticas”, tangibilizarlas en sus empleados, procesos y cultura.

Forrester ha levantado la voz de alarma ante un cierto estancamiento en 2018, debido principalmente  a que las inversiones se centraron en inversiones en tecnologías de ‘back-office’, evitando cambios más ambiciosos y disruptivos, Para ayudar a los líderes de las organizaciones a afrontar este nuevo año y encontrar las palancas de cambio y competitividad , Forrester identifica 14 dinámicas que tendrán un gran impacto en las compañías. Te cuento las que me parecen más relavantes:

  • La experiencia del cliente sigue siendo un reto central. Un 20% de marcas abandonará su apuesta por la experiencia de usuario en 2019 y optará por otras estrategias más tradicionales como reducciones de precio para conseguir resultados a corto plazo. Un error que les hará perder tiempo y mercado.
  • Se necesita un “cambio organizacional y disruptivo” para convertir las ambiciones digitales en una realidad con resultados tangibles. Según la compañía, el 25% de firmas “desacelerará” sus esfuerzos digitales en 2019, y aunque algunas empresas asumirán un enfoque más “pragmático” con el objetivo de realizar los “cambios incrementales y necesarios en las operaciones”. Si esto “se hace bien”, permitirá poner el foco de la innovación en los aspectos “más prometedores” y que más urgencia requieren.
  • La importancia del propósito en las compañías es una prioridad estratégica. Ya no es solo aceptable ganar dinero, hay que transmitir un propósito compartido con nuestros stakeholders. Los ciudadanos reclaman empresas con alma y valores. Pero además de la convicción, hay “razones pragmáticas”, como la necesidad de diferenciarse en un ecosistema digital “donde las líneas de la industria se emborronan” y para conectar con sus empleados.
  • La inteligencia artificial construye sus “cimientos”. Para 2019  la inteligencia artificial y el ‘software’ RPA (‘Robotic Process Automation’, o Automatización de Procesos mediante la Robótica) “unirán fuerzas” para fomentar el trabajo digital en más del 40% de empresas. Estas tecnologías son un “agente de cambio” para las operaciones del futuro y las firmas ampliarán el alcance de los pilotos y pruebas de concepto basados en ‘software’ RPA para llevarlas a un mayor abanico de productos, procesos y experiencias y “comprender mejor el impacto de la inteligencia artificial”.

En definitiva, todos podemos  “soñar a lo grande” sobre este nueva revolución digital, pero responder al nivel de exigencia y el  “hiper ritmo digital” es complicado y requiere visión, pasión, compromiso y recursos. Se trata de tangibilizar la digitalización, en el que queda obsoleta la máxima “la geografía como destino”. Hoy son los los datos, algoritmos y la inteligencia artificial los nuevos mantras globales,  pero a pesar de todo, no puede hacerse sin talento, sin las personas. Ahí radica el verdadero valor estratégico de las organizaciones, el maridaje de talento y tecnología. ¿Estamos preparados para el desafío?.

Fuente: BBVA

Foto: Blog Juan Carlos Mejía Llano

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