10 consejos para la gestión reputacional de los establecimientos turísticos

Las redes sociales es el lugar donde se construye o se destruye la reputación de una marca. Algo que es especialmente relevante para los establecimientos turísticos, donde los comentarios negativos pueden dañar irremediablemente la reputación de un hotel o un restaurante causando un importante impacto financiero e incluso comprometiendo la sostenibilidad del negocio.

La reputación on-line constituye hoy un must en la gestión turística y por lo tanto requiere de una planificación y gestión profesional de la misma. Ya no es suficiente con saber gestionar el negocio sino cuidar y proteger su identidad pública, esto es, su posicionamiento y atributos en mercados conversacionales e hiperconectados. De acuerdo con expertos del sector turístico como Expedia, las valoraciones on-line de los clientes o usuarios que puntúan entre un 4 y un 5 de valoración positiva, generan más del doble de conversión que aquellas que se sitúan entre un 1 y un 2, y cada punto en que se incrementa la valoración tiene un impacto entorno añ 9% en el precio de la tarifa de los servicios. Así pues, contar con una buena reputación tiene un impacto directo sobre la rentabilidad del negocio.

Muchos grupos turísticos cuentan ya con equipos de comunicación o personas que velan por la reputación y la imagen de sus empresas. Sin embargo, no siempre la gestionan de manera eficaz o profesional. Proteger la reputación no depende tanto del presupuesto de una compañía o de un establecimiento turístico, como de las habilidades de gestionar de forma empática e inteligente la identidad pública. Es por ello que Reputation Republik recomienda tener en cuenta el decálogo de la gestión reputacional on-line:

  1. La reputación no es responsabilidad del departamento o responsable de comunicación, es una tarea de todos y cada uno de los colaboradores de la empresa. Cualquier punto de contacto es una oportunidad para ganar o erosionar la reputación y cada uno tiene una responsabilidad para hacer que la experiencia del cliente sea memorable.
  2. La gestión de la imagen y la reputación de una empresa o establecimientos turístico no se improvisa, se gestiona. Para ello, debe existir una estrategia, planificación, formación y gestión inteligente de la misma creando y reforzando los valores de la empresa. Cuando existe un problema reputacional, todos deben saber cual ha de ser su rol y la forma de reaccionar y gestionarla.
  3. Es imprescindible escuchar y monitorear en tiempo real que se dice de nosotros tanto en redes sociales como en medios o micro-medios digitales y conversar con los clientes agradeciendo los comentarios, ya sean positivos o negativos.
  4. En caso de comentarios negativos es importante reaccionar rápidamente y de forma empática con el cliente. En caso que las quejas sean fundadas, es bueno disculparse por el inconveniente y comentar las medidas correctoras que se van a tomar. Una forma de evitar esos comentarios es solicitar una valoración antes de que abandone el establecimiento si es posible.
  5. En ningún caso hay que discutir con el cliente en las redes sociales abiertas o tomarse de forma personal los comentarios. En la medida de lo posible hay que invitar al cliente a conversar de forma privada.
  6. Replica o da visibilidad a los comentarios positivos de los clientes y sigue conversando con ellos, son los mejores prescriptores de tu negocio. Las encuestas de satisfacción on-line pueden ser útiles pero tienen poco un bajo grado de respuesta.
  7. La persona o personas que gestionan los perfiles públicos e interactúan con los clientes o potenciales clientes deben formarse en conocer los servicios y valores de la compañía. Deben escribir con propiedad y gestionar de forma empática las conversaciones o interacciones con un lenguaje positivo.
  8. Conversar forma parte de la experiencia del cliente por lo que hay que personalizar las respuestas y evitar los mensajes precocinados y repetitivos.
  9. Crear contenido y participar en conversaciones te ayudará a aumentar tu reputación online. Contar y distribuir historias es una buena forma de generar engagement con tus públicos de interés. Las historias generan lazos emocionales y las buenas historias se comparten. Pero atención, son las personas las protagonistas de las historias, no es la empresa.
  10. Colabora, comparte y mejora. Las informaciones interesantes que veas compártelas y genera valor compartido. Aprende de los demás. No tienes que generar tú solo todos los contenidos.

 

Internet es un extraordinario escaparate global para un establecimiento turístico, pero vale la pena recordar que la reputación es mucho más que lo que hacemos o contamos en las redes sociales. Es la consecuencia de cómo desplegamos con coherencia el conjunto de acciones que realizamos dentro y fuera de la red, esto es, en el mundo online y en el mundo off-line, en definitiva, cómo nos relacionamos con el entorno.

 

La reputación es fundamentalmente cómo nos perciben los demás, por lo que una adecuada gestión de nuestra imagen pública es importante para proyectar confiabilidad. Hoy se valoran especialmente aquellos perfiles que proyectan una imagen acorde con los valores e ideales que proclaman en las diferentes comunidades en las que interactúan.

 

Tangibilizar la transformación digital

¡ Es la transformación digital, estúpido !. Así de crudo podríamos definir el reto para las organizaciones para este 2019 que apenas hemos iniciado. Llevamos años ya hablando de ella, viendo como avanza como una mancha de aceite imparable que lo va impregnando todo y en todos los sectores profesionales. Nuestra vida gira entorno a la tecnología. Geografías y geometrías dejan paso a los algoritmos y la inteligencia artificial emergiendo una nueva forma de producir, distribuir, consumir, comprender y poseer.

La transformación digital de una organización, sea grande o pequeña, supone un cambio cultural y organizacional, una disrupción interna y externa que hay que planificar y ejecutar con una delicada estrategia de focalización de inversiones y esfuerzos. Pero a pesar de que todos intuimos y sabemos que ese es el camino, muchas empresas y organizaciones implementan un relato digital pero siguen anclados en una forma organizativa y procesos analógicos. Haciendo un símil deportivo, sería como correr una carrera a la pata coja, mientras otros competidores o nuevos competidores corren a toda velocidad con las dos piernas. Una realidad que condena a las empresas a la tensión, el sufrimiento y quizás al cierre irremediablemente en el medio plazo.

Nuestros mercados y clientes caminan velozmente hacia la personalización, la economía de  las plataformas, mediante medios electrónicos y consumidores informados y conectados permanentemente. Ante ello las organizaciones tienen que plantearse un cambio organizacional y procesos de forma inmediata. Forrester, una de las consultoras internacionales de mayor prestigio  internacional, nos ha ilustrado sobre los principales retos de la transformación digital para este 2019, y básicamente la receta es….”pasen a la acción”. Esto significa que las ambiciones estratégicas de las compañías de cara a la transformación digital tienen que traducirse en acciones “pragmáticas”, tangibilizarlas en sus empleados, procesos y cultura.

Forrester ha levantado la voz de alarma ante un cierto estancamiento en 2018, debido principalmente  a que las inversiones se centraron en inversiones en tecnologías de ‘back-office’, evitando cambios más ambiciosos y disruptivos, Para ayudar a los líderes de las organizaciones a afrontar este nuevo año y encontrar las palancas de cambio y competitividad , Forrester identifica 14 dinámicas que tendrán un gran impacto en las compañías. Te cuento las que me parecen más relavantes:

  • La experiencia del cliente sigue siendo un reto central. Un 20% de marcas abandonará su apuesta por la experiencia de usuario en 2019 y optará por otras estrategias más tradicionales como reducciones de precio para conseguir resultados a corto plazo. Un error que les hará perder tiempo y mercado.
  • Se necesita un “cambio organizacional y disruptivo” para convertir las ambiciones digitales en una realidad con resultados tangibles. Según la compañía, el 25% de firmas “desacelerará” sus esfuerzos digitales en 2019, y aunque algunas empresas asumirán un enfoque más “pragmático” con el objetivo de realizar los “cambios incrementales y necesarios en las operaciones”. Si esto “se hace bien”, permitirá poner el foco de la innovación en los aspectos “más prometedores” y que más urgencia requieren.
  • La importancia del propósito en las compañías es una prioridad estratégica. Ya no es solo aceptable ganar dinero, hay que transmitir un propósito compartido con nuestros stakeholders. Los ciudadanos reclaman empresas con alma y valores. Pero además de la convicción, hay “razones pragmáticas”, como la necesidad de diferenciarse en un ecosistema digital “donde las líneas de la industria se emborronan” y para conectar con sus empleados.
  • La inteligencia artificial construye sus “cimientos”. Para 2019  la inteligencia artificial y el ‘software’ RPA (‘Robotic Process Automation’, o Automatización de Procesos mediante la Robótica) “unirán fuerzas” para fomentar el trabajo digital en más del 40% de empresas. Estas tecnologías son un “agente de cambio” para las operaciones del futuro y las firmas ampliarán el alcance de los pilotos y pruebas de concepto basados en ‘software’ RPA para llevarlas a un mayor abanico de productos, procesos y experiencias y “comprender mejor el impacto de la inteligencia artificial”.

En definitiva, todos podemos  “soñar a lo grande” sobre este nueva revolución digital, pero responder al nivel de exigencia y el  “hiper ritmo digital” es complicado y requiere visión, pasión, compromiso y recursos. Se trata de tangibilizar la digitalización, en el que queda obsoleta la máxima “la geografía como destino”. Hoy son los los datos, algoritmos y la inteligencia artificial los nuevos mantras globales,  pero a pesar de todo, no puede hacerse sin talento, sin las personas. Ahí radica el verdadero valor estratégico de las organizaciones, el maridaje de talento y tecnología. ¿Estamos preparados para el desafío?.

Fuente: BBVA

Foto: Blog Juan Carlos Mejía Llano

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