10 consejos para la gestión reputacional de los establecimientos turísticos

10 consejos para la gestión reputacional de los establecimientos turísticos

Las redes sociales es el lugar donde se construye o se destruye la reputación de una marca. Algo que es especialmente relevante para los establecimientos turísticos, donde los comentarios negativos pueden dañar irremediablemente la reputación de un hotel o un restaurante causando un importante impacto financiero e incluso comprometiendo la sostenibilidad del negocio.

La reputación on-line constituye hoy un must en la gestión turística y por lo tanto requiere de una planificación y gestión profesional de la misma. Ya no es suficiente con saber gestionar el negocio sino cuidar y proteger su identidad pública, esto es, su posicionamiento y atributos en mercados conversacionales e hiperconectados. De acuerdo con expertos del sector turístico como Expedia, las valoraciones on-line de los clientes o usuarios que puntúan entre un 4 y un 5 de valoración positiva, generan más del doble de conversión que aquellas que se sitúan entre un 1 y un 2, y cada punto en que se incrementa la valoración tiene un impacto entorno añ 9% en el precio de la tarifa de los servicios. Así pues, contar con una buena reputación tiene un impacto directo sobre la rentabilidad del negocio.

Muchos grupos turísticos cuentan ya con equipos de comunicación o personas que velan por la reputación y la imagen de sus empresas. Sin embargo, no siempre la gestionan de manera eficaz o profesional. Proteger la reputación no depende tanto del presupuesto de una compañía o de un establecimiento turístico, como de las habilidades de gestionar de forma empática e inteligente la identidad pública. Es por ello que Reputation Republik recomienda tener en cuenta el decálogo de la gestión reputacional on-line:

  1. La reputación no es responsabilidad del departamento o responsable de comunicación, es una tarea de todos y cada uno de los colaboradores de la empresa. Cualquier punto de contacto es una oportunidad para ganar o erosionar la reputación y cada uno tiene una responsabilidad para hacer que la experiencia del cliente sea memorable.
  2. La gestión de la imagen y la reputación de una empresa o establecimientos turístico no se improvisa, se gestiona. Para ello, debe existir una estrategia, planificación, formación y gestión inteligente de la misma creando y reforzando los valores de la empresa. Cuando existe un problema reputacional, todos deben saber cual ha de ser su rol y la forma de reaccionar y gestionarla.
  3. Es imprescindible escuchar y monitorear en tiempo real que se dice de nosotros tanto en redes sociales como en medios o micro-medios digitales y conversar con los clientes agradeciendo los comentarios, ya sean positivos o negativos.
  4. En caso de comentarios negativos es importante reaccionar rápidamente y de forma empática con el cliente. En caso que las quejas sean fundadas, es bueno disculparse por el inconveniente y comentar las medidas correctoras que se van a tomar. Una forma de evitar esos comentarios es solicitar una valoración antes de que abandone el establecimiento si es posible.
  5. En ningún caso hay que discutir con el cliente en las redes sociales abiertas o tomarse de forma personal los comentarios. En la medida de lo posible hay que invitar al cliente a conversar de forma privada.
  6. Replica o da visibilidad a los comentarios positivos de los clientes y sigue conversando con ellos, son los mejores prescriptores de tu negocio. Las encuestas de satisfacción on-line pueden ser útiles pero tienen poco un bajo grado de respuesta.
  7. La persona o personas que gestionan los perfiles públicos e interactúan con los clientes o potenciales clientes deben formarse en conocer los servicios y valores de la compañía. Deben escribir con propiedad y gestionar de forma empática las conversaciones o interacciones con un lenguaje positivo.
  8. Conversar forma parte de la experiencia del cliente por lo que hay que personalizar las respuestas y evitar los mensajes precocinados y repetitivos.
  9. Crear contenido y participar en conversaciones te ayudará a aumentar tu reputación online. Contar y distribuir historias es una buena forma de generar engagement con tus públicos de interés. Las historias generan lazos emocionales y las buenas historias se comparten. Pero atención, son las personas las protagonistas de las historias, no es la empresa.
  10. Colabora, comparte y mejora. Las informaciones interesantes que veas compártelas y genera valor compartido. Aprende de los demás. No tienes que generar tú solo todos los contenidos.

 

Internet es un extraordinario escaparate global para un establecimiento turístico, pero vale la pena recordar que la reputación es mucho más que lo que hacemos o contamos en las redes sociales. Es la consecuencia de cómo desplegamos con coherencia el conjunto de acciones que realizamos dentro y fuera de la red, esto es, en el mundo online y en el mundo off-line, en definitiva, cómo nos relacionamos con el entorno.

 

La reputación es fundamentalmente cómo nos perciben los demás, por lo que una adecuada gestión de nuestra imagen pública es importante para proyectar confiabilidad. Hoy se valoran especialmente aquellos perfiles que proyectan una imagen acorde con los valores e ideales que proclaman en las diferentes comunidades en las que interactúan.

 

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